商品に不満を抱いたり、接客に不備を感じたお客様はその生の声を会社に教えてくれます。
クレームを連絡してくれるお客様は、会社がよりよくなるようにと真剣に考えてくれています。誠実な態度で対応しましょう。
商品に不備があってお客様に迷惑をかけてしまった場合、まずは謝罪をし、今後について提案する必要があります。
「今回は当社の商品の○○がご迷惑をおかけいたしまして大変申し訳ございません。新しい商品をお取替えいたしますので、お客様の住所をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
例題では新しい商品をお届けするとしましたが、新しい商品が万が一届けられない場合は商品券、もしくはそれにその商品の類似商品をお届けする、お客様にじかに足を運んでもらうなどの対応が必要となります。
お客様への対応は常に丁寧なものであるよう心掛けていますが、それに万が一不備があった場合、お客様に迷惑をかけるだけでなく不快感を与える要因になります。
「当社の○○が大変失礼をいたしました。今後そのような事がないように私が指導してまいります。ご指摘ありがとうございました。」
接客に対するクレームの場合、商品の様にお取替えやそれに代わる商品などをお渡しする事が出来ませんので、お客様に納得していただけるよう、誠意をもった対応を必要とします。
最近は買い物をした際にポイントが付いたり、○円以上でプレゼントといった付加価値を付けた商品が多くあり、それを正しくお渡しできなかったなどの不足・不備のクレームがあります。
特にポイントやスタンプなどの場合、お客様に再度足を運んでいただく必要があります。
「申し訳ございませんでした。大変恐縮なのですが、店舗にてポイントを交付いたしますので再度足をお運びいただけますでしょうか?」
こちらの不備であるため、心を込めて謝罪をし、お客様にご足労いただくことをきちんと説明しましょう。
また、お店に足を運んでいただいた際には再度丁寧な対応をし、今後も快い関係を築けるように対応しましょう。
クレームには人それぞれ種類があり、対応も様々です。
しかし、その全てに「お客様に迷惑をかけ、電話をかけさせてしまった」という事実があります。
お客様は大事な時間を使って貴方の会社のために電話をかけてくれています。
そのことに対する感謝と、迷惑をかけたことへの謝罪、そして今後どのようにするか、お客様が納得してくださる解決案を提示することが求められます。
クレーム電話をかける方は不満をもったお客様のうちのほんの一握りにすぎません。
一人のお客様からクレームをいただいたら、同じように思ったお客様が他のも沢山いることです。
今後のために社内で改善案を考え、改善をしましょう。
